Estudo da Magento destaca a importância de experiências personalizadas

Com o verão a todo vapor, os consumidores estão se preparando para os maiores dias de liquidação da temporada, como o Prime Day , para economizar muito em itens essenciais. No entanto, este ano, os varejistas que buscam atrair consumidores terão que navegar em um cenário de comércio cada vez mais dinâmico. Os varejistas não apenas enfrentam uma competição maior pelos gastos do consumidor agora que a inflação atingiu novos patamares, como os consumidores de hoje também esperam que as experiências de compra sejam adaptadas às suas necessidades individuais.

O Adobe Commerce , com tecnologia Magento, impulsiona estratégias de comércio digital de milhares de marcas e capacita os principais varejistas dos Estados Unidos, entrevistou recentemente 1.115 consumidores de todos os EUA para entender o sentimento do consumidor sobre a economia e seu impacto nos hábitos de compra. Os insights revelaram a importância de fornecer experiências de compra personalizadas, especialmente para varejistas que buscam se destacar e construir fidelidade com os consumidores durante a temporada de compras deste verão.

Preocupações do mercado estão impactando os gastos do consumidor

À medida que os custos de bens e serviços continuam a aumentar, os consumidores estão menos dispostos a gastar dinheiro em itens discricionários e, em vez disso, estão priorizando compras de necessidade. Mas, apesar dos gastos estarem diminuindo em itens “legais de ter”, novos insights mostram que os gastos online provavelmente crescerão neste verão, já que 61% dos consumidores estão ansiosos pelas vendas de férias de verão, como o Prime Day.

Embora mais varejistas, como a Target, relatem que estão com estoques excessivos e oferecerão descontos maiores, os consumidores estão cautelosos sobre o quanto os descontos serão impactados pela inflação. A maioria (64%) acredita que os descontos serão menores do que no ano passado.

Notavelmente, as liquidações de verão e as compras do Prime Day podem ser impactadas este ano devido a preocupações com a economia. Quase 24% dos consumidores pesquisados ​​disseram que não planejam fazer compras no Prime Day porque têm menos dinheiro disponível para gastar devido à inflação e ao custo mais alto dos produtos. Outros não participarão este ano porque estão:

• Preocupados com a economia e seu impacto em sua situação financeira (21%)
• Transferir gastos para necessidades (20%)
• Colocar dinheiro extra em suas economias (15%)

As compras online continuam a aumentar

Embora os consumidores tenham começado a retornar às compras nas lojas, os gastos dos consumidores on-line continuam a ver um aumento modesto com o mais recente Índice de Preços Digitais (DPI) da Adobe, alimentado pelo Adobe Analytics , mostrando que os consumidores gastaram US$ 78,8 bilhões on-line em maio, mais de US$ 1 bilhão a mais que no mês anterior.

Também é provável que as compras on-line continuem a crescer, já que uma grande porcentagem dos consumidores pesquisados ​​relatou que compra on-line (93%), com 50% da Geração Z, 49% da Geração Y e 35% da Geração X fazendo a maior parte de suas compras dessa forma.

As compras on-line aceleraram durante a pandemia, pois mais pessoas descobriram que gostavam da conveniência de comprar de qualquer lugar, quando quisessem. Metade (50%) dos entrevistados disse que agora é mais provável que façam compras no varejo em seus telefones, um grande salto em relação aos 26% que preferem fazer compras na loja e 24% que preferem fazer compras pelo computador ou desktop.

Os consumidores também reconhecem a oportunidade de economizar dinheiro, recorrendo às compras on-line para aproveitar as economias fora dos principais feriados de compras on-line. A disponibilidade dos itens também faz a diferença. Mais consumidores foram direcionados para o on-line quando as lojas estavam sem estoque, com mais da metade (57%) pesquisando e comprando produtos on-line quando não conseguiam encontrá-los nas lojas.

Além disso, quer os consumidores estejam comprando na loja ou online, eles estão procurando as melhores ofertas. Setenta e seis por cento dos consumidores relatam que procuram melhores preços online primeiro e leem avaliações antes de fazer uma compra em uma loja, com 60% fazendo comparações de preços em outros varejistas em seus telefones antes de comprar produtos. As gerações que mais fazem isso são a Geração Z (86%) e a Geração Y (77%).

Os consumidores buscam experiências novas e personalizadas

Em nosso mundo digital, os consumidores esperam — até exigem — que as experiências sejam personalizadas de acordo com suas próprias necessidades e interesses individuais. Isso vai além de apenas encontrar o melhor preço. Os consumidores também querem experiências de compras perfeitas que abranjam toda a jornada de compra, em todos os canais, que atendam a onde eles estão e como preferem comprar.

Os compradores esperam que as marcas entendam o que estão procurando, e as marcas B2C e B2B estão buscando Recomendações de Produtos orientadas por IA para que possam sugerir produtos relevantes com base no comportamento do cliente, vendas de produtos, elementos visuais ou tendências populares. E com razão, já que mais da metade (67%) dos entrevistados dizem que, ao comprar na loja ou online, gostariam de receber promoções ou ofertas personalizadas com base em seus hábitos de consumo. Muitos consumidores (61%) também dizem que receber essas promoções os tornará mais propensos a fazer uma compra. Há variação na probabilidade de compra com base na geração também, com a Geração Z em 72%, a Geração Y em 78% e a Geração X em 66%. Daqueles que receberam recomendações personalizadas, 72% disseram que isso os levou a comprar mais produtos do que planejaram originalmente.

 

Os consumidores também estão buscando experiências de compras novas e únicas. Por exemplo, 37% dos consumidores pesquisados ​​estão abertos à ideia de experiências de realidade aumentada, 28% estão interessados ​​em experiências de compras imersivas e interativas (como compras no metaverso) e 26% já participaram de eventos de compras com transmissão ao vivo.

A flexibilidade de pagamento e entrega é importante

Hoje, os consumidores também querem flexibilidade na forma como fazem compras, como esses pedidos são atendidos e até mesmo na forma como fazem devoluções.

A maioria dos consumidores (82%) quer a opção de escolher como pagar pelos produtos que compram on-line, idealmente podendo escolher entre cartões de crédito, uma conta bancária, PayPal, Apple Pay ou Venmo. Para atender a essa necessidade, a Adobe Commerce fez uma parceria com o PayPal para facilitar aos comerciantes a aceitação de métodos de pagamento populares, incluindo cartões de crédito, cartões de débito e Venmo. Além disso, eles podem acessar as inovações de pagamento do PayPal, incluindo transações de criptomoeda e métodos de pagamento emergentes.

Um desses pagamentos emergentes é o Compre Agora, Pague Depois (BNPL), que está ganhando força, especialmente entre a Geração Z e a Geração Y. Quase metade (43%) dos entrevistados da pesquisa disseram que são mais propensos a comprar de um varejista que oferece BNPL porque é mais fácil fazer pagamentos (62%), eles querem aproveitar o pagamento atrasado (45%), há mais flexibilidade para fazer compras (49%) ou por causa das taxas de juros baixas ou inexistentes ao fazer pagamentos (22%).

Além disso, depois de fazer compras usando o BNPL, 42% da Geração Z, 48% dos Millennials, 43% da Geração X e 24% dos Baby Boomers planejam usar esse método de pagamento novamente.

Após os itens terem sido comprados, não é surpresa que a maioria dos consumidores queira receber seus itens rapidamente, com 72% relatando que querem que as compras online sejam entregues no mesmo dia ou por meio de envio em dois dias. Se um varejista não oferece entrega em menos de uma ou duas semanas, eles também são menos propensos a fazer uma compra daquele varejista e, em vez disso, procuram um varejista com prazos de envio mais curtos. É por isso que o Adobe Commerce fez uma parceria com a FedEx para dar aos comerciantes a opção de habilitar recursos como envio gratuito em dois dias, devoluções fáceis e checkout perfeito para suas vitrines.

 

Os varejistas estão reduzindo o tempo de atendimento por meio das opções Curbside ou Buy Online, Pickup in Store (BOPIS). De acordo com o Adobe Analytics , em 2022, até agora a retirada na calçada foi responsável por 19% de todos os pedidos online (para os varejistas que oferecem o serviço). E à medida que mais varejistas buscam maneiras de encurtar os prazos de atendimento, adicionar ofertas curbside ou BOPIS como as habilitadas pelo Store Fulfillment for Adobe Commerce da Walmart Commerce Technologies pode ajudar a entregar compras rapidamente, transformando lojas físicas em pontos de retirada.

O BOPIS também está ganhando força entre os consumidores, com 57% dos entrevistados relatando que usam o BOPIS e 80% dos usuários aproveitando essa forma de atendimento duas ou mais vezes. Os consumidores gostam do BOPIS por vários motivos. A maioria (79%) gosta porque é conveniente, enquanto 49% dizem que os ajuda a receber os pedidos mais rápido do que se fossem enviados e 29% gostam que lhes permita receber os itens naquele dia.

Quanto às devoluções, se os itens comprados on-line não funcionarem ou não forem mais necessários, 90% dos consumidores querem a opção de devolver seus itens gratuitamente. Se o varejista cobrar uma taxa para devolver um item que compraram on-line, mais da metade (57%) tem mais probabilidade de não comprar daquele varejista novamente, e 46% têm probabilidade de comprar o item de outro varejista. Os consumidores também querem ter a opção de devolver seus itens na loja do varejista (60%), via correio (56%) ou em outro local de devolução próximo de onde moram (46%).

As marcas precisam se adaptar à medida que os consumidores evoluem

Os varejistas devem tomar nota — a personalização é uma oportunidade de impulsionar o crescimento da receita, aumentar a satisfação do cliente e construir a fidelidade do cliente. Pesquisas adicionais da McKinsey mostram que empresas com um foco profundo na personalização impulsionam o crescimento da receita 40% a mais do que aquelas que não o fazem.

A Adobe Commerce está comprometida em ajudar as marcas a entregar experiências significativas e personalizadas nos momentos que importam. À medida que a demanda por experiências personalizadas aumenta e mais marcas aceleram suas estratégias omnicanal, a Adobe Commerce permite que empresas B2B e B2C sejam resilientes em um mercado de comércio em constante mudança para que possam ter sucesso na economia digital de hoje.

O Estudo Adobe Commerce foi conduzido pela Advanis em junho de 2022 com 1.115 consumidores nos EUA pesquisados ​​para nos ajudar a entender melhor como as preferências de compra e os hábitos de consumo estão evoluindo.