E-flips

questão do carrinho abandonado no e-commerce é sem dúvida alguma uma das que mais preocupam qualquer gestor de lojas virtuais, só perdendo mesmo para as fraudes no e-commerce.

Não é para menos, um carrinho abandonadorepresenta na verdade a frustração de todo um esforço de vendas, e pode estar escondendo sérios problemas na estrutura do comércio eletrônico.

Chamamos de carrinho de compras abandonado, a situação em que um visitante de uma loja virtual ou qualquer outra modalidade de comércio eletrônico coloca um determinado item no carrinho de compras e não finaliza a operação.

O que para um leigo pode não passar de uma simples desistência, para um profissional de e-commerce é uma gigantesca dor de cabeça.

O que é aceitável como carrinho abandonado em uma loja virtual

Essa é uma pergunta que nos fazem em todas as edições do nosso Curso de E-commerce.

A verdade é que não existe um número mágico que possa explicar todas as situações e todos os segmentos. Cada um tem seus números próprios.

Segundo os dados de uma pesquisa realizada pela Ibope E-commerce, a taxa média de abandono de carrinhos no Brasil, no período compreendido entre Janeiro e Março de 2014 foi de 81%.

Essa taxa varia conforme o segmento. No setor de eletrodomésticos, saúde e beleza, segundo a mesma pesquisa, s carrinhos de compras abandonados foi de 89%. Para efeitos de comparação, nos Estados Unidos esse número é de 70% e no Reino Unido a taxa é de 75%.

Principais motivos para o abandono de carrinho em lojas virtuais

O carrinho de compras abandonado pode ter origem em diversas variáveis que envolvem o processo de checkout de uma loja virtual.

Não dá para apontar um único vilão nesta história. Na verdade podem existir diversos motivos para a interrupção do processo de fechamento da compra:

• Carrinho de abandonado por valor de frete elevado;
• Prazo de entrega acima da expectativa do cliente;
• Carrinhos de compras abandonados por insegurança do cliente;
• Processo de check-out confuso.

Segundo a consultoria eMarketer, 57% dos visitantes de uma loja virtual abandonam o carrinho simplesmente por não estarem decididos a comprar e estarem apenas pesquisando o preço final da compra, incluindo o frete.

Dos carrinhos de compras abandonados no e-commerce, 55% deles tem como motivo um custo final maior do que o esperado e 51% das pessoas desistiu da compra por não ter encontrado a opção de frete grátis no site.

Outro motivo para o abandono de carrinhos de compras nas lojas virtuais brasileiras foi a má qualidade dos sites, com layouts confusos ou a inexistência de comprovação de segurança para a compra no site, como selos SSL e outros recursos.

Recorrendo ao Google Analytics para solucionar o carrinho abandonado

O Google Analytics é um poderoso aliado na busca pela solução para os carrinhos abandonados no e-commerce. Entre as inúmeras ferramentas oferecidas pelo GA, oFunil de Conversão é uma das mais valiosas nesta situação.

Criando-se uma Meta de Conversão no Google Analytics, podemos configurar um Funil de Vendas, como o apresentado na figura abaixo, onde podemos identificar os pontos de fuga que acabaram por gerar o carrinho abandonado.

Repare que o número de pessoas que abandonaram o carrinho logo na primeira etapa é absurdamente alto, comprometendo assim o resultado final. Repare também, na coluna lateral direita, que a maioria dos visitantes simplesmente abandonou o site.

Isso pode sinalizar diversos problemas como, frete alto, falta de informações como opções de pagamento e prazo de entrega, apenas para citar alguns.

O Google Analytics é uma ferramenta sensacional para análise de situações de carrinhos abandonados e existem diversos padrões de comportamento clássicos que acabam nos dando boas dicas sobre o que pode estar provocando o abandono dos carrinhos.

Como evitar os carrinhos de compra abandonados

Essa é uma questão que daria para escrever um livro inteiro, mas vamos tentar abordar as principais opções. Vejamos algumas sugestões que certamente podem reduzir sensivelmente este tipo de problema, um verdadeiro pesadelo na gestão de lojas virtuais.

Elimine pontos de fuga

Tente deixar todo o processo de checkout simples e sem pontos de fuga, ou seja, links e elementos que possam tirar o foco do visitante da tarefa de finalizar a compra. Não se esqueça que muitas vezes as compras em uma loja virtual são feitas por impulso, portanto, seja o mais rápido possível.

Ofereça outras opções de atendimento

A dúvida ou desconfiança podem ser fatores decisivos para o aumento de carrinhos de compra abandonados em uma loja virtual, portanto ofereça formas alternativas de atendimento, como chat online e outras.

Adeque seus prazos de entrega e valores de frete

Se o volume de carrinhos abandonados em sua loja está alto, verifique se seus prazos de entrega e valor de frete estão compatíveis com os praticados por outros players do mercado.

Use e abuse do Remarketing

Outra forma de evitar o abandono de carrinhos é usar estratégias de remarketing no AdWords e no Facebook mais agressivas. Alguns desses carrinhos podem ter sido abandonados por pura indecisão e nesse caso, uma boa campanha de remarketing tem um efeito sensacional na recuperação de vendas.

Agora que você já tem uma boa noção sobre o problema do carrinho abandonado no e-commerce, talvez seja o momento de verificar esta métrica em sua loja virtual e ver se está tudo bem com esse indicador. Mantenha-se atualizado sobre a estratégias de carrinhos abandonados em lojas virtuais e outros assuntos relacionados ao comércio eletrônico e negócios online, assinando nosso Boletim Informativo.

DICA PARCEIRO E-FLIPS

Abaixo dica de ótimos sistemas que podem ser integrados a nossa plataforma para recuperação de carrinho abandonado

Por Alberto Valle, diretor e instrutor do Curso de E-commerce